La ética profesional
en el manejo de la correspondencia electrónica
por Mary Rivadulla
McDreamy Promotions
Comparto con ustedes un tema de nuestro día a día: la enorme cantidad de correspondencia por email que debemos manejar.
Es inquietante el volumen de información que estamos produciendo y recibiendo todo el tiempo.
En mi caso por ejemplo, sólo al buzón de McDreamy Promotions llegan cientos de emails cada hora... ¡sí! ¡cada hora! Imagínense, miles de suplidores en todos los estados de la Unión enviando flyers promoviendo sus productos. Por otro lado, clientes solicitando precios, aclaraciones, etc.; por mi parte enviándoles cotizaciones, facturas, e intercambios normales acerca de sus proyectos, etc. Sumar a eso la relación ya más directa con los suplidores en forma de envío de órdenes de compra a los customer service, los artes –que van para otro departamento–, los seguimientos a los virtual proofs, a los departamentos de despacho, los contactos con los diferentes carriers...
No hablemos del buzón personal, "sanamente" separado del relacionado con trabajo... ¡y las redes sociales! (tema que queda para otra exposición –o explosión).
Esto nos lleva a sostener, indudablemente, que la correspondencia electrónica –que empezara en forma de intercambio superficial y espontáneo como método de acercamiento– se ha expandido y es ya, sencillamente, parte importante y casi ineludible de nuestra vida particular y profesional. De igual forma, y como cualquier actividad social y de negocios, está influenciada por conductas y acciones. Por tal motivo, debe ser regida por ciertos parámetros que nos ayuden a todos a establecer una sana y efectiva comunicación.
En meses pasados me sucedió lo siguiente: una comerciante a la que visito con frecuencia casi semanal para compras de la casa, me solicitó una cotización de cierto artículo promocional. Las cotizaciones de promos podrán parecer sencillas, pero cuando hay un compromiso real de buscar el mejor producto al mejor precio, así como el proceso de calcular los estimados de shipping por diversas vías (para ver cuál le saldrá más económica a nuestro cliente), entonces se invierten varias horas en cada una de ellas. En el caso que nos ocupa fueron más o menos tres horas de trabajo. Cualquiera de ustedes que haya recibido una cotización de McDreamy puede apreciar la dedicación que ponemos en el detalle, que implica incluso en nuestro caso conocimientos y manejo de herramientas de diseño digital para insertar el logo en el producto, a fin de que les resulte atractivo verlo y que sea lo más cercano posible a la producción final. Pues bien, envío la cotización, espero un tiempo razonable para darle seguimiento (a fin de no apabullar al cliente pero al mismo tiempo de chequear si se recibió el email ya que este método, como cualquier otro, no es infalible). Envié un email a los dos días, a los cinco, a la semana y media, a las dos semanas... hasta que determiné no enviar ninguno más. Todo lo que esperaba era simplemente una respuesta: sí o no. Lo básico y elemental. Aquello que nos enseñan cuando niños, algo similar a: "da los buenos días", "despídete", "dí gracias", "contesta siempre que te pregunten"...
Lo intenté por teléfono, pero la persona nunca estaba disponible para atender. Y sencillamente lo dejé así. ¿Por qué? Porque en ésta, como cualquiera otra labor profesional, la productividad y la ganancia se miden por el tiempo invertido... y el tiempo tiene un valor incalculable, más allá incluso de los dólares, porque el segundo que se va no regresa de ninguna manera y no le corresponde a nadie hacer mal uso del tiempo del otro. Así es debe ser elemental para todos invertir el tiempo adecuadamente.
Dos meses después coincidimos, mientras yo estaba pagando en la caja registradora de su negocio. La saludé y le pregunté con la mejor de mis sonrisas si había recibido la cotización. Me contestó que sí. Le pregunté además si había recibido los emails donde le preguntaba si le había llegado la cotización y para mi sorpresa la respuesta fue: "Sí, los recibí, pero yo no tengo tiempo de contestar emails".
Imaginen que quedé en shock.
Yo sí debo tener tiempo –y lo hago– para ir a comprar a su negocio múltiples veces; para reaccionar y preparar con prontitud una cotización ante el requerimiento; darle seguimiento varias veces a fin de saber si había recibido la cotización –no hablemos de preguntarle entonces qué le había parecido ya que a esas alturas era totalmente académico– y la señora me dice sin el menor sonrojo que no tenía tiempo para responder un email donde sólo tenía que decir: "Sí, la recibí, gracias" (¡y hasta ahorrarse el gracias, si no quería ser educada!). Debo tener tiempo además para contestar todos y cada uno de los emails de mis clientes, enviar promociones, enviar y chequear órdenes en proceso, revisar los flyers de los suplidores para saber qué se mueve y de esta manera saber qué puedo ofrecerle a mis clientes, contestar a mis amigos y familiares... Y si en algún momento me demoro un poco en responder, ¡pido excusas con total sinceridad!
Responder cartas (o emails, que a los efectos es lo mismo) ha sido y es un principio básico de educación y buen comportamiento social. Pero además, en negocios, es imperativo y muestra de profesionalismo y respeto hacia la otra parte, no sólo a la persona, sino a la propia relación de negocios en sí misma.
Los ejecutivos y profesionales de esta época debemos poder extrapolar aquellos principios elementales de buena conducta y atemperarlos a la tecnología, a los medios electrónicos, a nuestro quehacer diario que sigue siendo el mismo, lo único que con herramientas más efectivas, si sabemos usarlas.
Un tip que a mí al menos me ha funcionado bastante para organizar el volumen de correspondencia y poder establecer un ritmo y prioridades de lectura, es ponerle labels o etiquetas a los emails y programarlos a fin de que cuando lleguen de ese mismo remitente o sender, se agrupen por colores y categorías. De esta forma puedo atender más rápido los que son de clientes, los de suplidores, los flyers promocionales, etc.
Cada vez son más y más las compañías que están estableciendo regulaciones sobre cómo debe ser la comunicación entre sus empleados y funcionarios y el resto del público al que deben dirigirse, ya que se han dado casos en se recibe una cadena de emails que tiene que leerse completa hasta llegar al que le correspondería al receptor. De igual manera, ha habido situaciones embarazosas donde dentro de esa misma cadena aparece incluso un email con opiniones impropias acerca de cualquiera de los que están recibiendo el zafarrancho de emails encadenados bajo el mismo tema.
Una muestra de manejo indebido de correspondencia electrónica está en el envío de un email colectivo donde los destinatarios o receptores no se relacionan o conocen entre sí y sin embargo se pueden apreciar –y copiar– sus direcciones de email por no haber usado simplemente la opción de BCC (Blind Carbon Copy).
Relacionado a los adjuntos, anejos o attachments, el buzón de mensajes no es un buque de guerra sino un medio dinámico, diseñado para que funcione rápido y eficiente. Los documentos que se añadan a un email deben mantenerse dentro de un "peso" normal para que sea fluido el envío. Muchos servidores de Internet no permiten envíos de más de 10 megas y sencillamente viran para atrás el mensaje. Mi sugerencia es mantener los attachments dentro de un máximo de 5 megas. Existen en la actualidad otras vías a través de la misma red cibernética, que nos ayudan a transmitirnos documentos más pesados, en la mayoría de ellos su versión gratuita es más que suficiente. Por mi parte, llevo usando Dropbox desde hace alrededor de dos años, y los resultados son excelentes.
Un rasgo de buen uso de la correspondencia electrónica está en los códigos para aplicar negritas (bold), itálicas y mayúsculas, así como el tamaño de la tipografía como una forma de resaltar. Los criterios de uso son distintos en la web, a los que se aplican en cualquier documento en Word. No es de buen gusto, por ejemplo, escribir en mayúsculas sostenidas. Según código que viene de los inicios de la correspondencia electrónica, implantado entre la clase académica universitaria y la rama militar -primeros usuarios de este mundo casi mágico de las comunicaciones- las mayúsculas sostenidas significan enojo, y una forma de gritarle al receptor de la misiva. ¡Y no hablemos de párrafos completos escritos en mayúsculas! La lectura se vuelve insostenible.
El uso de las itálicas y negritas es similar al que se emplea en la industria editorial. Bold para resalte. Y las itálicas generalmente para términos en otro idioma distinto al que se está usando en la escritura. De igual forma, los nombres de los libros.
El tamaño de la tipografía merece mención especial. La tipografía en web no se mide de la misma forma que vemos en nuestros procesadores de palabras. Así que aplicar 18 puntos a una línea de texto, pensando que estamos resaltando un título, es convertir esa línea en un billboard incómodo de leer. En los manejadores de emails que tengan tamaño de tipografía clasificado por puntaje, es recomendable no pasarse de 12 puntos en texto. Y 14 para títulos. En los manejadores que tienen clasificación de Smallest, Small, Normal, Large y Largest, Normal es la selección adecuada. Casi todos los browsers y las dos plataformas más usadas en computadora: Windows y Mac, tienen la posibilidad desde el teclado de aumentar o disminuir el tamaño al que estamos mirando el texto en las pantallas, sin alterar el tamaño real del mismo. En Windows, Control - Signo de Sumar o Restar (según sea el caso) y en Mac Command - Signo de Sumar o el de Restar. Con ese simple tip, acoplamos perfectamente lo que estamos mirando o leyendo, a la comodidad de nuestra visión.
Para aquellos que manejamos promoción a través del correo electrónico, es de obligación usar un pie de texto al final de las promociones, donde se le aclare al lector que es su derecho solicitar ser eliminado de la lista de promociones. En el caso de McDreamy, nuestros emails con flyers promocionales terminan con el siguiente párrafo: "En cumplimiento con la Ley Can-Spam, favor dejarnos saber si usted considera este un mensaje indeseado o si ha recibido el mismo anteriormente (repetido) e interesa que se elimine de la lista de envío. De ser este el caso, sentimos mucho los inconvenientes que pudiéramos haber causado."
Resumiendo:
El buzón electrónico es un excelente y ya insustituible medio de comunicación. Hay que usarlo adecuadamente y comportarse a la altura de las expectativas de nuestra labor diaria y compromisos sociales y profesionales, porque es la proyección de nosotros mismos y de la capacidad o incapacidad de ser eficientes y productivos en nuestras funciones laborales, pero también –y quizás más importante porque es la base de todo– demuestra la calidad de personas que somos y la sensibilidad y respeto con que tratamos -o no- a nuestros semejantes.
